會說話的人稼钩，一開口就贏了。

話術(shù)作為語音交互過程中內(nèi)容表達的載體致份，其重要程度在語音交互領(lǐng)域已有共識变抽。對于智能語音交互設(shè)備來說，也同樣如此氮块，說話的內(nèi)容和表述方式直接影響著用戶的感受和體驗。

百度人工智能交互設(shè)計院在過去一年多里诡宗，圍繞著以智能語音交互為主的智能產(chǎn)品做了許多研究滔蝉。在最近的兩場「喚醒之旅」的開發(fā)者活動上（北京站、上海站）塔沃，百度人工智能交互設(shè)計院的資深用戶研究工程師韓雅娟為各位技能開發(fā)者蝠引，就語音交互中最重要的環(huán)節(jié)之一——話術(shù)，進行了詳細講解蛀柴。

這篇文章基于韓雅娟老師的演講回顧螃概，主要圍繞以下內(nèi)容展開介紹：

通用話術(shù)設(shè)計原則

游戲技能中話術(shù)設(shè)計的注意事項及示例

01 通用話術(shù)設(shè)計原則

語音交互的特點

在分享話術(shù)設(shè)計原則之前，我們先來看下語音交互本身的特點：

• 語音交互的優(yōu)點有：貼近自然交互鸽疾，更為親切友好吊洼，使用門檻低（從 3、4 歲小孩兒到 60制肮、70 歲老人冒窍，只要會講普通話都可以使用）；
  
• 語音交互的缺點有：它是基于時序線性的豺鼻，不可快進综液，難以后退，導致效率低儒飒，用戶記憶負擔重谬莹。
  

正是基于語音交互的這些特性，使得進行語音交互的話術(shù)設(shè)計需要遵循一些特定的原則桩了。

這些原則是怎么來的附帽？

人機對話的設(shè)計很大程度上源自人與人之間的自然對話，話術(shù)設(shè)計原則也是如此圣猎。

我們首先參考了最著名的人與人對話的「Grice 的合作原則」（出自《邏輯與會話》演講士葫，1967），和我國語用學家索振羽教授的「得體原則」（出自《語用學教程》第二版送悔，2014）慢显。

在理論基礎(chǔ)之上爪模，我們又對近百條話術(shù)，進行了用戶的話術(shù)評測研究荚藻。這些用戶有一部分是普通用戶屋灌，還有一部分是從事客服、培訓应狱、心理學相關(guān)職業(yè)的專家用戶共郭。這些專家用戶對語言更為敏感，也具備更多語言溝通的技巧疾呻。

具體研究方法和過程詳見百度人工智能交互設(shè)計院公眾號文章《會說話的人除嘹，一開口就贏了——語音交互中的機器話術(shù)研究》。

智能語音對話的話術(shù)原則

通過一系列研究岸蜗，我們提煉出語音交互的話術(shù)設(shè)計六大原則尉咕。根據(jù)這些原則的效用不同，我們把它們分為兩類璃岳，「理性原則」和「感性原則」：

理性原則是為了讓用戶達成本次對話的目標而必須遵守的原則年缎，包括：簡潔、準確铃慷、目標性单芜。遵循這些原則，會讓用戶認為設(shè)備或技能是「聰明的」犁柜。

但是只是聰明還不夠洲鸠，就像在現(xiàn)實生活中，我們和一個高智商的人不一定能聊的愉快赁温，這就需要有「高情商」的話術(shù)坛怪，需要遵循話術(shù)設(shè)計的「感性原則」，包括：自然股囊、友好袜匿、人格化。

為了在話術(shù)設(shè)計中更好的理解和運用這六大原則稚疹，我們針對這六大原則總結(jié)了具體的話術(shù)設(shè)計建議：

02 通用話術(shù)原則設(shè)計實例

接下來我會結(jié)合 DuerOS 開發(fā)者最常開發(fā)的游戲類技能實例居灯，對這些建議進行說明。（注：下文中示例的原始素材來自現(xiàn)有智能音箱的技能内狗，為更好示例原則和建議怪嫌，我們對示例內(nèi)容進行了合理改編。）

1柳沙、準確原則

建議: 表述無歧義岩灭。

請看以下示例：

在這個例子中，技能說的「隨便說一句吧」赂鲤，會引起歧義噪径，用戶不知道這句話是一個示例柱恤，還是技能真的會隨便說一句。如果改為「今天天氣怎么樣」就不會有歧義了找爱。

建議：表述避免籠統(tǒng)模糊梗顺。

請看以下示例：

以上的示例中，技能說「說繼續(xù)進入下一題」车摄，用戶很容易誤解為自己要說「繼續(xù)進入下一題」寺谤，但技能的原本意思是讓用戶說「繼續(xù)」兩個字，技能會「進入下一題」吮播，如果把話術(shù)改為「進入下一題变屁，請說繼續(xù)」，就很明確了意狠。

2敞贡、簡潔原則

建議：表述簡單明了，避免信息量過大摄职，一次提供選項不超過三個。

前面我們提到語音交互的特點获列，是基于時序線性的谷市，用戶只能一個字一個字的聽完，哪怕信息不相關(guān)击孩、無意義迫悠，用戶都無法略過。想必我們中很多人都會有這樣的經(jīng)歷巩梢，給語音客服打電話创泄，耐著性子聽到最后才能找到自己想要的服務，確實很浪費時間括蝠。

這一特點就要求語音話術(shù)一定要簡潔高效鞠抑。

與此同時，人能處理的語音信息量有限忌警，一旦超出就會給人的記憶造成負擔搁拙。因此提供給用戶的選項盡量不要超過三個。

來看個例子：

上面例子的開場語中提供了大量無關(guān)信息法绵，在最后給用戶的「開始指令」引導中也提供了超過三個的選擇箕速，導致到用戶說「開始指令」時，已經(jīng)被后面的噪音信息「遮蓋」朋譬，不記得該怎么說了盐茎。

3、目標性原則

建議：清楚傳達技能接收情況徙赢，不確定用戶意圖時進行「意圖確認」字柠。

請看以下示例：

上面例子中探越，技能沒有識別用戶回答的「非洲」，但屏幕字幕上顯示已經(jīng)識別了募谎，只是沒有聽懂（沒聽懂的原因可能是技能無法識別選項內(nèi)容扶关，只能識別選項序號），而此時技能的回復卻是「小度沒有聽清数冬，請再說一遍」节槐。

這樣的回復會誤導用戶繼續(xù)重復剛才的指令，結(jié)果可想而知拐纱，用戶嘗試再三小度都說沒有聽清铜异，用戶不知道是怎么回事，只能退出技能了秸架。

因此揍庄，對于技能狀態(tài)的說明一定要清晰明確，不要讓用戶感到困惑东抹。

建議：需求未滿足時蚂子，不輕易終結(jié)對話，告訴用戶接下來怎么做缭黔。

請看以下示例：

上面示例中食茎，技能反饋完用戶的指令后就結(jié)束了，而此時仍處于游戲進程中馏谨，用戶得不到下一步操作的提示别渔，不知道該如何繼續(xù)游戲。因此惧互，在整個技能進行狀態(tài)中哎媚，要告知用戶接下來如何操作。

4喊儡、自然原則

建議：措辭口語化拨与，避免使用專業(yè)的、晦澀的語言管宵。

請看以下示例：

上述示例中的「命令列表」是編程用語截珍，多數(shù)普通用戶不能夠理解（我們還有很多兒童和老人用戶），改為「您可以對我說」箩朴，就很明白了岗喉。

建議：句式自然，使用對話標記炸庞。

在日城玻口語對話中，我們會經(jīng)常用一些「話語標記語」做句子之間的過渡埠居，話術(shù)設(shè)計時也可參考查牌。請看以下示例：

修改后的話術(shù)增加了「好的」事期，用戶就知道剛才自己的指令是被聽到的，而不會產(chǎn)生疑惑纸颜。

建議：同一內(nèi)容提供多樣化表述兽泣。

在語音對話過程中，不夠自然的「機器感」的來源之一胁孙，就是重復唠倦、生硬、沒有變化的話術(shù)涮较。如果想讓整個語音交互更為自然生動稠鼻，在表達同樣意思時可以提供多樣化的表達。

請看以下示例：

5狂票、友好原則

建議：主動認錯候齿，不責怪用戶。

在語音對話過程中遇到問題時闺属，設(shè)備或技能首先要主動致歉或認錯慌盯，即使是用戶表達導致的問題，也要以「抱歉掂器，小度沒有聽懂」類似的語言進行當前設(shè)備狀態(tài)的描述润匙，而不是直接指責和歸咎于用戶。

請看以下示例：

圖左的「這句話不符合...」意為用戶使用了錯誤的表達唉匾，改為「小度沒聽懂」，則是對目前狀態(tài)的一個「不含指責」的陳述匠楚，而「請換個說法試試」巍膘，則對用戶接下來的操作進行了提示。

6芋簿、人格化原則

建議：適時幽默峡懈。

莎士比亞說過：「幽默和風趣是智慧的閃現(xiàn)∮虢铮」

日常生活中人們都會喜歡和幽默的人聊天肪康，人機對話也一樣，適時的幽默會讓用戶會心一笑撩穿，化解無法滿足用戶需求的尷尬氣氛磷支。

以下是一個幽默的例子，大家可以從這個例子里的話術(shù)里感受到技能的機智食寡。

03 游戲技能話術(shù)設(shè)計注意事項

針對游戲技能中的五大類引導和應答話術(shù)雾狈，也應綜合應用六大話術(shù)原則，注意設(shè)計適合的表達：

• 開場語
  
• 指令引導
  
• 對用戶指令的反饋
  
• 兜底應答和引導
  
• 結(jié)束語
  

我們來分別看一下每個部分的話術(shù)設(shè)計都有哪些注意事項抵皱。

1善榛、開場語

開場語在游戲技能中是非常重要的辩蛋，因為它承擔著許多重任：它既表示對用戶使用游戲技能的歡迎，又是進入游戲狀態(tài)的標識移盆，同時也要向用戶介紹游戲的核心玩法悼院，還要引導用戶如何開始。如果有一些特殊措辭或句式的指令咒循，還需要一起告知用戶据途。

在整個開場語的設(shè)計中，有以下注意事項：

• 開場語需提供必要信息：歡迎語＋核心玩法介紹＋開始指令引導
  
• 核心玩法措辭簡潔剑鞍、有用昨凡、自然，信息量不宜過大
  
• 開始指令引導話術(shù)簡潔明確無歧義
  

這里舉個設(shè)計優(yōu)秀的開場語示例:

歡迎來到猜猜看蚁署，（歡迎語）首先在你心理默想一位名人便脊、古人或動漫人物，然后回答我 15 個問題光戈，我就能猜到你想的是誰哪痰。（簡潔明確的核心玩法介紹）現(xiàn)在請對我說「開始游戲」吧。（明確的開始指令引導）

整個開場語的結(jié)構(gòu)完整久妆，措辭自然又不啰嗦晌杰。

2、指令引導

指令引導的作用是引導用戶順利進行游戲筷弦。指令引導也是開發(fā)者們?nèi)菀缀鲆暻沂钟绊懹螒蝮w驗的部分肋演。

關(guān)于設(shè)計指令引導，要注意以下事項：

• 擴展可識別指令詞庫
  

如果是選擇題烂琴，需要同時支持序號和選項內(nèi)容爹殊，及其常用變式的識別，如「1.大象」奸绷，需要同時能夠識別梗夸，「1」、「第一」号醉、「第一個」反症、「大象」幾種常用說法。否則會增加用戶學習成本畔派。

如果是問答題铅碍，要能夠區(qū)分用戶是在作答，還是在發(fā)出其他指令线椰，即能夠區(qū)分「作答」與「非作答」该酗，如用戶說：「不知道」，「不會」，「我忘了」呜魄，「跳過」悔叽，「沒聽清，重復一遍」等爵嗅，如果不加區(qū)分的話娇澎，就都會被識別為錯誤回答。

• 指令引導要簡潔明確
  

不要在引導用戶發(fā)出的指令詞后加內(nèi)容睹晒，如需說明也盡量放在被引導的指令詞前面趟庄，如可以說「開始下一步請說繼續(xù)」，而不要說成「請說繼續(xù)開始下一步」伪很。

• 特殊指令需強引導
  

在游戲技能中戚啥，如果需要用戶使用一些非常見的說法或句式，需要開始時就明確告知锉试。例如猫十，技能只能識別「往東走三步」這種五個字的指令，需要在開頭明確引導呆盖，并在后續(xù)無法識別用戶指令時給予引導拖云。

• 避免重復引導
  

對于一些游戲進程中常用的指令詞，也沒有必要每一步都引導一次应又，首次或出現(xiàn)問題時引導即可宙项。

3、對用戶指令的反饋

對用戶指令的反饋目的是讓用戶知道自己的指令結(jié)果和當前游戲所處的狀態(tài)株扛。設(shè)計中需要注意以下三點：

• 慎防缺乏反饋
  
• 避免過度反饋（例如用戶僅回答完一道題目尤筐，技能就反饋用戶獲得的成績，「您目前得分 1 分」洞就，其實也是沒有必要的）
  
• 反饋方式多樣化叔磷。
  

我們進行技能走查時，發(fā)現(xiàn)了一個做的特別好的技能奖磁，是猜人名的，它在每猜完一次后都會給出不一樣的反饋繁疤，類似以下這種：

「我有種預感咖为，還是等結(jié)束后再說吧〕砝埃」
「有點大意躁染，問題已經(jīng)問了一半了〖芗桑」
「我有點明白了吞彤。」
「我好像猜到了，是 xxx 么饰恕？」

這種遞進式的反饋挠羔，會讓用戶覺得它很聰明。

4埋嵌、兜底應答和引導

兜底意味著技能進入一個相對無解的狀態(tài)破加，這時的話術(shù)如果設(shè)計不當會讓用戶的情緒雪上加霜。兜底應答和引導的作用是讓用戶知道當前技能進入兜底狀態(tài)雹嗦，對用戶進行安撫并讓用戶知道接下來該怎么辦范舀。

有以下幾點注意事項：

• 應答要清晰明確（例如，明確告知用戶「沒聽到」還是「沒聽清／沒聽懂」）
  
• 意圖不明時要優(yōu)先意圖確認了罪，確認無果再退出（例如锭环，多次識別無果時，可以說「小度沒聽到您的作答泊藕，您要繼續(xù)作答還是退出游戲」辅辩，如仍無法識別再退出）
  

5、結(jié)束語

結(jié)束語的作用是讓用戶知道游戲即將結(jié)束吱七，知道自己的成績汽久，也可以做些相關(guān)技能的推薦。

需要注意的是：

• 要有明確的結(jié)束標志：無論什么情況導致的結(jié)束踊餐，都要有結(jié)束語景醇，讓用戶明確知道結(jié)束游戲。很多技能在進程中有配樂吝岭，讓用戶增加沉浸感三痰；而在開始和結(jié)束時配一段音樂，還可以增加儀式感窜管，都是很好的做法散劫。
  
• 結(jié)束語推薦適量，不要超過三個幕帆。
  

04 寫在最后

語音交互中的話術(shù)設(shè)計原則在不同群體获搏、不同場景下也會各有側(cè)重。比如失乾，對于兒童來說常熙，「自然」、「友好」等感性原則比理性原則更為重要碱茁。而當用戶在和智能設(shè)備或技能聊天時裸卫，「有趣」就要比「簡潔」更為重要。

希望本次研究可以拋磚引玉纽竣，歡迎和各位開發(fā)者同仁一起交流和探討墓贿。

此外茧泪，人工智能交互設(shè)計院還做了很多研究，如喚醒詞聋袋、響應時間队伟、人設(shè)研究等，干貨滿滿舱馅，想了解更多歡迎關(guān)注微信公眾號：百度AI交互設(shè)計院

附：百度 DuerOS 團隊聯(lián)合深圳灣舉辦「喚醒之旅」系列技能開發(fā)活動缰泡，自 2017 年 8 月開始，足跡已遍布場場深圳代嗤、北京棘钞、成都、上海干毅、杭州宜猜、南京等城市，吸引了累計 6000 多名軟硬件開發(fā)者和行業(yè)人士的報名硝逢，活動現(xiàn)場也是場場爆滿姨拥。我們見證了技能開發(fā)者們從最初的試探、懷疑渠鸽、不自信叫乌，到如今的熱情高漲、信心滿滿徽缚。

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