一段時(shí)間，有幾位朋友通過(guò)不同的渠道找到我以蕴，談到他們有在籌劃智慧酒店的想法糙麦，興致勃勃。對(duì)現(xiàn)有酒店最典型的「革新」就是安裝智能門鎖（手機(jī)替代門卡開門鎖）丛肮，智能燈泡（手機(jī)替代開關(guān)控制開燈關(guān)燈和燈光顏色）赡磅，智能音響（手機(jī)控制音響想聽什么就是什么），智能睡眠監(jiān)控（了解睡得好不好并把睡眠狀況傳遞給遠(yuǎn)方關(guān)心的家人）腾供。再進(jìn)一步仆邓，有根據(jù)客人的注冊(cè)信息，了解客人的用戶畫像伴鳖，從而定制情境燈光节值，定制情境音樂(lè)，甚至定制 LED 祝福語(yǔ)榜聂，客人推開門搞疗，就可以有定制化的「驚喜」。

未被滿足的剛需

這周末在大梅沙開會(huì)须肆，住進(jìn)了一家還不錯(cuò)的海景酒店匿乃。為什么說(shuō)不錯(cuò)呢，我直接上圖好了豌汇。

當(dāng)然幢炸，夏日海邊度假旺季，酒店一晚的住宿費(fèi)也不菲拒贱。

半夜 12 點(diǎn)宛徊，iPhone 沒(méi)電了需要緊急求救，得知酒店提供各種手機(jī)的充電器和 USB 數(shù)據(jù)線逻澳。滿心歡喜闸天！

我撥打了客房服務(wù)電話，請(qǐng)他們送一條數(shù)據(jù)線過(guò)來(lái)斜做。等了半個(gè)小時(shí)苞氮，又一通電話催過(guò)后，服務(wù)員才來(lái)敲門瓤逼，徑直走進(jìn)我的房間笼吟，拿著一大兜子的數(shù)據(jù)線票堵，讓我逐個(gè)試乏梁，能充了谓传，她才離開驹闰。

我看了一眼她給我的數(shù)據(jù)線，就知道不是蘋果官方 MFI 認(rèn)證的皿桑，手機(jī)根本充不進(jìn)去電毫目。我問(wèn)她，為什么你們酒店不買官方正牌的數(shù)據(jù)線诲侮？她說(shuō)镀虐，官方的要 80 塊一條，老板說(shuō)太貴了沟绪。

考慮到太晚了我就沒(méi)有繼續(xù)談話刮便，繼續(xù)嘗試不同的數(shù)據(jù)線，擔(dān)驚受怕的直到找到一支被 iPhone 認(rèn)的數(shù)據(jù)線绽慈。就算解決了問(wèn)題了吧恨旱，就算我的需求被滿足了吧，就算這樣的體驗(yàn)不盡滿意也忍了吧坝疼。

其實(shí)我想說(shuō)：

首先搜贤，客人希望給手機(jī)充電的剛需，并沒(méi)有被解決钝凶。

其次仪芒，酒店已經(jīng)意識(shí)到酒店客人充電是普遍存在的問(wèn)題（不然不會(huì)拿著一兜子的充電器），但是普遍和共性的問(wèn)題卻沒(méi)有得到酒店高層的重視耕陷。沒(méi)有為每一個(gè)房間準(zhǔn)備一條充電線是失誤之一掂名，買沒(méi)有被官方認(rèn)證的數(shù)據(jù)線則是更大的失誤，甚至是過(guò)錯(cuò)哟沫。單單買山寨數(shù)據(jù)線這一點(diǎn)饺蔑，就完全不能和酒店的殊榮相匹配。

上個(gè)月出差去北京嗜诀，睡了桔子水晶酒店猾警。說(shuō)來(lái)竟然是第一次。早聽說(shuō)桔子的老板有想法裹虫，進(jìn)了房間還是驚艷了一番肿嘲。

沒(méi)有人喜歡塑料花融击，真實(shí)才動(dòng)人

門卡一插筑公，發(fā)現(xiàn)酒店的燈光是特別的玫瑰色。放下行李尊浪，首先映入眼簾的是桌子上這只游泳的金魚匣屡，金魚卡通形象的歡迎卡封救，以及卡片上溫暖特別的文字：

噢！歡迎你年輕人捣作！我叫 … 有你陪我這幾天都不會(huì)覺(jué)得孤單誉结。你會(huì)玩魔方嗎？你要是能對(duì)上三面券躁，我請(qǐng)你去前臺(tái)喝唄現(xiàn)磨咖啡惩坑。
忘記說(shuō)了，我正在減肥也拜，有專人負(fù)責(zé)我的飲食以舒，你知道我老是比較饞，吃多了會(huì)生病的慢哈，如果你發(fā)現(xiàn)我身體不好蔓钟，麻煩你幫我打電話「9」幫我叫醫(yī)生。
好了卵贱，我們是說(shuō)會(huì)兒話呢滥沫？還是玩會(huì)兒魔方？

這樣的設(shè)計(jì)引發(fā)了我靜下來(lái)認(rèn)真的觀察與閱讀键俱，有如我在聆聽酒店的主人與我的對(duì)話兰绣。

用「你」替換了假裝是尊敬的「您」，用「年輕人」替換了容易產(chǎn)生距離感的「尊貴的客人」编振，用卡通小金魚形象替換了酒店行政總裁的冰冷的簽名狭魂，用「有你陪我這幾天都不會(huì)覺(jué)得孤單」替換了「續(xù)住有好禮」這樣生硬的促銷。

如果你在酒店看到類似「禁止躺在床上吸煙」的話你會(huì)怎樣想党觅？那么一定是有人已經(jīng)這樣做了雌澄。那如何避免問(wèn)題發(fā)生呢？是的杯瞻，通常的做法是禁止镐牺，但是更聰明的做法是「溫柔的拒絕」。比如上文小金魚「減肥」這一段魁莉。

對(duì)于社區(qū)用戶交互的設(shè)計(jì)睬涧，最好的辦法是游戲化體驗(yàn)。你以為那個(gè)魔方是酒店隨便擺放的一個(gè)玩具嗎旗唁？它在激發(fā)你與酒店發(fā)生交互畦浓，與前臺(tái)去對(duì)話。

交互的基礎(chǔ)是信任關(guān)系的建立检疫。通過(guò)以上設(shè)計(jì)讶请，酒店與客人之間也就建立了社區(qū)用戶的信任關(guān)系，用戶更加愿意去參與交互屎媳。

有溫度的設(shè)計(jì)

還記得我說(shuō)一進(jìn)門是玫瑰色的燈光嗎夺溢？我很好奇這種玫瑰色的燈光论巍，于是就開始尋找控制光源的開關(guān)。在床頭的兩側(cè)柜子风响，我發(fā)現(xiàn)了這個(gè)觸摸式的開關(guān)嘉汰。幾種情境，幾種空間状勤，隨意隨心調(diào)換鞋怀。

枕頭上，放著一顆巧克力持搜。如果沒(méi)有這個(gè)主體接箫，我的視覺(jué)不會(huì)特意挪到枕頭上去，也就不會(huì)發(fā)現(xiàn)朵诫，燈光灑在白色枕套和床單上的真實(shí)色彩辛友。這種白色棉布反射出來(lái)的玫瑰色的光，激發(fā)了再次觸摸各種燈光按鍵剪返，體驗(yàn)不同色彩的變化废累。

真的不需要手機(jī)控制誒，按鍵作為燈光開關(guān)是多么自然的一件事情脱盲。

如果你了解年輕人邑滨，你應(yīng)該知道，音箱比電視重要

那么手機(jī)做什么用呢钱反？看這里掖看！因?yàn)槲沂恰改贻p人」，所以我能一眼辨別面哥，它是一款藍(lán)牙音箱哎壳。

太酷了！

藍(lán)牙配對(duì)后尚卫，我選擇了我愛聽的音樂(lè)归榕。

我沉浸在音樂(lè)和燈光下。

如果你了解年輕人吱涉，你應(yīng)該知道刹泄，為數(shù)碼設(shè)備補(bǔ)充能量是剛需

作為互聯(lián)網(wǎng)人士，一進(jìn)房間就為各種數(shù)碼設(shè)備充電是再正常不過(guò)的事情了怎爵。當(dāng)我看到酒店的插線板上竟然有 USB 接口特石，充電器沒(méi)帶也不怕，我興奮的感慨酒店主人怎么這么了解我們「年輕人」的需要呢鳖链？

如果充電器忘記了姆蘸，連數(shù)據(jù)線也忘記了，怎么辦？酒店竟然神奇般的為你準(zhǔn)備了充電數(shù)據(jù)線乞旦，竟然神奇般的是 iOS & Android 雙頭數(shù)據(jù)線！

這個(gè)老板太懂他的用戶啦题山！

用戶體驗(yàn)的核心是為誰(shuí)設(shè)計(jì)

無(wú)印良品的設(shè)計(jì)總監(jiān)原研哉說(shuō)過(guò)：設(shè)計(jì)的原點(diǎn)不是產(chǎn)品兰粉，而是人 — 創(chuàng)造出用著順手的東西，創(chuàng)造出良好的生活環(huán)境顶瞳，并由此感受到生活的喜悅玖姑。

在我們碰到你的用戶是誰(shuí)的問(wèn)題的時(shí)候，往往會(huì)出現(xiàn)這樣的用戶定義：20~45 歲白領(lǐng)階層慨菱，或者再細(xì)分為兒童群體焰络、老人群體、女性群體符喝。我們真的理解我們的目標(biāo)用戶是誰(shuí)闪彼？真的理解他們需要什么嗎？

我們「深圳灣」團(tuán)隊(duì)所辦公的場(chǎng)所是一個(gè)寫字樓群协饲，騰訊整個(gè)互娛事業(yè)群都在那里畏腕，還有幾千家中小企業(yè)，每天有幾萬(wàn)輛車進(jìn)出停車場(chǎng)茉稠。在這個(gè)商業(yè)或創(chuàng)業(yè)人士聚集辦公和商業(yè)活動(dòng)的地方描馅，寫字樓中間巨大的液晶屏里，竟然還打出類似這樣的廣告「帶著你的娃娃來(lái)參加**活動(dòng)而线，秀出娃娃的照片铭污，贏得大獎(jiǎng)」。我不知道廣告主和地產(chǎn)商或者物業(yè)機(jī)構(gòu)有什么關(guān)系膀篮，才可以如此輕而易舉的在這里打出這樣的廣告嘹狞，而不用去思考他的目標(biāo)用戶是否在這里？誓竿！

在標(biāo)榜智慧之前刁绒，請(qǐng)先理解你的目標(biāo)用戶是誰(shuí)，他們的需求是什么烤黍。滿足別人不能滿足的需求知市，解決別人不能解決的痛點(diǎn)，或者提供別人不能提供的體驗(yàn)速蕊，那么你提供的產(chǎn)品或體驗(yàn)嫂丙，就能讓他獲得喜悅。

本文系「深圳灣」團(tuán)隊(duì)原創(chuàng)规哲，轉(zhuǎn)載請(qǐng)注明作者和出處跟啤。